فن الخدمه 2011

من طرف **مصراوى22** الأحد يونيو 19, 2011 7:01 am

ماده فن الخدمه منهج جديد فندقيه

[f]
للصف الثالث
بالمدارس الثانوية الفنية للشئون الفندقية والخدمات السياحية
( شعبة مطعم )
الباب الأول خـدمـة الـغـرف
التعريف بالقسم والهيكل التنظيمى للعاملين ومهام كل وظيفة
يقوم قسم خدمة الغرف بأعمال كثيرة مثل أي مطعم من مطاعم الفندق لذا يجب أن يتوفر فيه الأتي :-
1- أطباق وفضيات وأكواب ومفارش . 2- مناديل والشاى والقهوة والسكر .
3- العمالة اللازمة للخدمة . 4- الموقع بحيث يحقق السرعة والسهولة .
1- التعريف بقسم خدمة الغرف
يتوقف نجاح خدمة الغرف للعملاء إذا تحقق :-
1- الرد بصورة فورية ولبقة لتلبية إحتياجات النزلاء . 2- الانتباه لمتطلبات العملاء .
3- الكفاءة والسرعة فى توصيل الطلبات إلى حجرات العملاء . 4- اللباقة والمجاملة .
5- الالتزام الحاد والحذر عند استخدام الأدوات أو المعدات . 6- رفع الصواني فوراً .
مدير خدمة الغرف
يقوم بالتالي :-
- حل مشاكل النزلاء والموظفين . - يتأكد من أن معدات خدمة الغرف بحالة جيدة .
- الإهتمام بخدمة الشخصيات الهامة VIP . - مساعد مدير خدمة الغرف .
- يقوم بمهام مدير خدمة الغرف في حالة غيابه .
رئيس الوردية ( الكابتن )
يوجد كابتن للوردية الصباحية وأخر للوردية المسائية
رئيس الوردية الصباحية
- مسئول عن متابعة أعمال عامل تلقى الطلبات والمضيف والمساعد .
- التأكد من وجود المواد اللازمة لإعداد طلبات النزلاء .
- مراقبة الأدوات والتأكد من نظافتها .
- مراجعة الطلبات قبل إرسالها للنزيل . - المرور على الأدوار .
رئيس الوردية الليلية
1. يقوم بمراجعة ومراقبة قوائم الافطارالمعلقة . 2. مراجعة الطلب قبل إرساله للنزيل .
عامل تلقى الطلبات
- يبدأ عمله فور إستلام الطلبات من النزلاء . - يراجع الطلبات . - هو حلقة الوصل بين النزيل والفندق .
المضيف
- تحضير الطعام على الصوانى وتوصيلها إلى الغرف . - يقدم الفاتورة و إستلام الحساب .
مساعد المضيف
- يعاون في ترتيب وتنظيف غرفة خدمة الغرف . - تنظيف معدات خدمة الغرف .
- تجميع الطلبات .
قوائم الطعام المقدمة والتجهيزات اللازمة لأداء الخدمة
قوائم الطعام المقدمة بقسم خدمة الغرف
1- تكون على شكل كتيب متعدد الصفحات . 2- تشبه قوائم الطعام المقدمة بالمطاعم .
3- يتم وضعها في غرفة النزيل . 4- تحتوى على رقم التليفون الخاص بقسم خدمة الغرف .
قائمة الإفطار المعلقة لخدمة الغرف Door Knob
توضع هذه القائمة فى غرف النزلاء بواسطة العاملين بقسم الإشراف الداخلي حيث إنها تحتوى على كل أنواع الافطار المقدمة فى الفندق .
1- يتم إرسال القائمة الى صراف المكتب الامامي لإضافتها على حساب النزيل .
2- يقوم قسم خدمة الغرف بتجميعها كل ساعتين .
3- يتم ترتيب القوائم حسب المواعيد التي حددها النزيل .
التجهيزات اللازمة لأداء الخدمة
أوفيس مجهز بأدوات ومعدات الخدمة اللازمة - تليفون وأجهزة الكمبيوتر لتلقى طلبات النزلاء من خلالها .
المعدات اللازمة لخدمة الغرف
أطباق - الأكواب – فضيات - أوانى الملح والفلفل - فوط للمائدة - ورقية - صواني - مبردات العصائر – غلاية مياه - ماكينة لصنع الثلج – تروللي لجمع الأدوات الفارغة .
أسلوب تلقى طلبات العملاء وتنفيذ خدمة المأكولات والمشروبات ومحاسبة النزلاء
1- تلقى الطلبات
- بالتليفون
تتم عملية أخذ الطلبات عند قيام النزيل بالاتصال الهاتفى بقسم خدمة الغرف فيظهر أسم النزيل ورقم غرفته على شاشة الكمبيوتر .
- قائمة الإفطار المعلقة
2- تحضير الطلبات
- يتم تحضير السلطة أو الحلويات والمشروبات لحين تجهيز باقي طلبات النزيل .
3- توصيل الطلبات
يقوم المضيفون بتوصيل الطلبات إلى العملاء في الحال .
قواعد الخدمة في قسم خدمة الغرف
1- مراجعة الأصناف ومطابقتها بالشيك .
2- مسئول الوردية يقوم بالمراجعة النهائية بنفسه .
3- تستخدم الصينية للطلبات الصغيرة أو لعدد 2 فرد ويستخدم تروللى الخدمة لخدمة أكثر من فردين .
الباب الثاني
خدمة المأكولات والمشروبات في الحفلات والمؤتمرات
التعريف بالحفلة ومواصفات نجاحها
تعريف الحفلة
هي الإحتفال بمناسبة معينة سواء كانت اجتماعية أو ترفيهية أو إدارية .
أنــواع الحفلات
حـفـلات الغذاء و العشاء - حـفـلات الشاي - حفلات رجال الأعمال - حفلات الزفاف أو الخطوبة - حفلات الكوكتيل - حفلات التكريم - الإحتفال بالمناسبات القومية للدول الأجنبية مثل السفارات
عوامل نجاح الحفلات
لتحقيق النجاح يراعى ما ياتى :-
1- وجود إدارة خاصة بإدارة الحفلات . 2- إستغلال هذه القاعات أكثر من مرة في اليوم .
3- التخطيط الجيد للقاعة . 4- وجود عمالة فنية مدربة .
5- وجود التجهيزات والأدوات بكميات كافية . 6- الخدمة الجيدة للضيوف أثناء الحفلة .
تنظيم إدارة الحفلات
1- مدير قسم الحفلات : صفاته
1- حسن المظهر . 2- حازم وذو قدرة على القيادة .
3- دقيق الملاحظة . 4- ن قادر على مواجهة المشاكل وحلها .
5- يجيد لغتين يالإضافة للغة العربية .

مسئولياته
1- مقابلة العملاء والاتفاق معهم .
2- عمل الرسم التوضيحي لقاعة الحفلات الذي سوف ينفذ فيها الحفل .
3- إعداد قوائم الطعام بالإتفاق مع رئيس قسم المطبخ .
4- تخطيط قاعة الحفلات بما يناسب نوع الحفلة .
5- التأكد من تنفيذ بنود العقد .
2- مسئوليات مدير الخدمة
1- متابعة تجهيز القاعة حسب الرسم التوضيحى المتفق عليه . 2- توزيع العمل .
3- التاكد من وجود جميع الأجهزة والأدوات والمعدات المطلوبة للحفلة .
4- مراجعة قوائم الطعام وتجهيزها .
3- مدير قسم المؤتمرات
مسئولياته
1- تنظيم المؤتمرات .
2- تقديم أفضل الخدمات سواء كانت كبيرة أم صغيرة للضيوف .
3- تقديم الخدمات الداخلية والخارجية للضيوف مثل الاتفاق مع وكالات السفر أو شركات السياحة والطيران
4- مسئول عن إمساك السجلات وحسابات المؤتمر والرقابة على التكاليف.
صفاتة
المقدرة على التعامل مع وكالات السفر وشركات السياحة والطيران لتوفير الخدمات اللازمة للعملاء .
مدير قسم البيع والتسويق
مسئولياته
1- تنشيط البيع الخارجى للحفلات والمؤتمرات
2- تنشيط البيع الداخلى للمنشأة
3- عمل دراسة لاحتياجات الأسواق الحالية
4- عمل دراسة للمنافسين وأسواقهم
5- تحليل السوق .
6- إدخال خدمات جديدة للعملاء .
7- وضع استراتيجيات بعيدة المدى للتسويق
8- التأكد من أن القائمين على عمل المؤتمر لهم القدرة على دفع الفواتير .
سكرتيرة مدير الحفلات
مسئولياتها
1- مسئولة عن جميع المكاتبات والمراسلات في إدارة الحفلات وتعرضها على مدير الحفلات .
2- إرسال مكاتبات قسم الحفلات الى الأقسام المختلفة دون تأخير.
3- إعداد جداول حضور وإنصراف العاملين بالقسم .
4- تنظيم مواعيد مقابلات وإجتماعات المدير.
كيفية إعداد وتجهيز قاعات الحفلات بالفندق والمواصفات الواجب توافرها والأثاث والمعدات المستخدمة
إعداد وتجهيز القاعة
1- ينفذ الرسم التخطيطي المتفق عليه مع العميل . 2- وضع أرقام الموائد .
3- عمل الديكورات حسب الرسم التخطيطي . 4- تجهيز البوفيه .
ملحقات قاعة الحفلات
1- أوفيس يحتوى على الأدوات والبياضات . 2- مخزن لتخزين الموائد والمقاعد الاحتياطية.
3- دورات المياه وغرف الملابس أو المكياج .
مواصفات صالة الحفلات
يجب أن تكون الصالة ذات مسطح كبير لا توجد به أعمدة أو فواصل حيث يؤدى وجود الأعمدة الى :-
1- إعاقة الرؤية والحركة للمدعوين .
2- عدم سهولة الحركة بالنسبة لفريق الخدمة .
3- إعاقة توزيع الصوت والاضاءة داخل الصالة بطريقة جيدة.
4- عدم إتاحة الفرصة لتنظيم وفرش الموائد بطريقة مناسبة.
5- توافر مساحات أفقية كافية للخدمة .
6- مراعاة ارتفاعات الأسقف .
8- تجليد الحوائط والأسقف بعازل للصوت .
9- سهول الوصول إلى مكان صالة الحفلات .
10- أن يكون المطبخ بجانب الصالة.
11- يوفر لصالة الحفلات حمامات خاصة للسيدات وأخرى للرجال .

أثاث قاعة الحفلات :
1- موائد مستطيلة - موائد المربعة - موائد الدائرة ونصف الدائرية
تجميل الموائد
1- استخدام الشمعدان أو الزهريات .
2- استخدام الإضاءة الخافتة .
3- استخدام طيات مختلفة للفوط .
2- المقاعد
إرتفاع المقاعد عن الأرض 45 سم .
3- موائد الخدمة
وهى مجهزة لوضع الفضيات والزجاجيات والبياضات والطفايات وأدوات الميناج ( الملح – الفلفل –
الكاتشب – المستردة – الخل – الزيت – الشطة ) .
4- معدات وأدوات الخدمة بقاعة الحفلات
1- الفضيات
وتنقسم إلى : - الأواني المعدنية - فضيات المائدة .
2- الصيني
وهى أدوات الطعام المصنوعة من الخزف أو الصينى .
3- الزجاجيات
وهى الأكواب والكؤوس .
4- البياضات المستخدمة في الحفلات
1- مفارش الموائد . 2- مفارش البوفيه . 3- فوط الموائد . 4- فوط الخدمة .

تسلسل الترتيب لإقامة حفل وأسلوب الخدمة به
1- الاستعـــلام
وفيها يحضر العميل لمقابلة مدير الحفلات للإتفاق على الحفلة .
2- توقيع العقد
ويتم بعد الاتفاق على القاعة وباقي بنود الحفل .
3- إعداد وتجهيز القاعة
4- التنسيق مع مختلف إدارات الفندق
كل حسب دوره فى المشاركة فى تقديم الحفل ومن هذه الأقسام .
التنسيق بين إدارة الحفلات والمطبخ :
قبل الحفلة
- يقوم مدير الحفلات بإخبار رئيس المطبخ بميعاد الحفلة وتوقيتاتها ونوعية القوائم التى تم الإتفاق عليها
حتى يتمكن رئيس الطهاة من تحديد الأتي :-
1- تحديد إحتياجاته من العمالة .
2- وضع جداول العمل بالمطبخ .
3- عمل كشف بإحتياجاته من المواد الأولية لصرفها من المخازن حسب القوائم.
4- تجهيز المعدات و الأدوات الخاصة للبوفيه .
5- تحديد توقيت خروج الطعام من المطبخ الى قاعة الحفلات .
التعاون بين إدارة الحفلات وقسم الإشراف الداخلي
يقوم بالأتي :
1- توزيع العمالة على القاعات .
2- تعيين عمال لدورات المياه .
3- توفير إحتياجات الحمامات من صابون – ورق تواليت .
4- توفير أجهزة وأدوات لنظافة .

تعاون إدارات الحفلات مع قسم الغسيل والكى
يقوم بتغيير المفارش والاسكرتنج والفوط المتسخة بأخرى نظيفة .
تعاون إدارة الحفلات مع قسم الصيانة
- يقوم بفحص الأجهزة السمعيه والمرئية وأجهزة التكييف وإصلاح أي أعطال وفحص الإضاءة .
- يتواجد في القاعة اثناء الحفلة فني من قسم الصيانة لإصلاح اى اعطال قد تحدث لاصلاحها فوراً .
هـ- تعاون إدارة الحفلات مع المخازن
يقوم بصرف الكميات الازمة من الأدوات اللازمة للحفل حسب عدد المدعوين .
تعاون إدارة الحفلات مع باقى الأقسام بإدارة الأغذية والمشروبات :
يتم ذلك في الحالات الأتية :-
1- النقص في عدد أفراد الخدمة .
2- النقص في الأدوات والمعدات .
3- إحتياج إدارة الحفلات إلى مساحات إضافية لإقامة الحفلات مثل حمام السباحة والحدائق .
قوائم طعام حفلات الشاى
عبارة عن :
شاي - عـــصـــائـــر - قهوة – الكانييه - نسكافيه - أيس كريم - مشروبات غازية - سندوتشات بأنواعها المختلفة - البسكويت - الجاتوهات - الكيك والجاتوة سوارية - كرواسون - الباتية -الدانش - مينى بيتزا -الساليزون .
حفلات الغداء
عبارة عن :
مقبلات باردة أو حارة أو سلاطات والطبق الثانى يكون الطبق الرئيسى والطبق الثالث إما حلويات أو مشروبات ساخنة أو باردة ، ودائما يتم تقديم قوائم طعام خفيفة مثل الأسماك أو الدجاج في الأطباق الرئيسية.
حفلات العشاء
عبارة عن :
مقبلات - سلطات – حساء – خضروات - مشروبات وفاكهة وحلويات - لحوم وطيور وأسماك وجمبرى .
حفلات رجال الأعمال
تهدف إلى إقامة علاقات عامة مع رجال الأعمال بعضهم البعض
حيث يتم الأتي :
1- وقوف صاحب الدعوة عند مدخل الصالة الحفلات لإستقبال الضيوف .
2- تحديد نوع المشروبات التي سوف تقدم .
3- وجود مساحات خالية لتنقل المدعويين بحرية
حفلات التكريم
يتم التكريم فى المناسبات التالية :-
1- تقديم هدية أو وسام للشخص المكرم .
2- توديع شخص مسافر أو إستقبال شخص .
3- تكريم شخص عند الترقى
4- التكريم عند إعتماد أوراق العاملين في الهيئة الدبلوماسية بالخارج
التجهيز للحفل
1- ترتيب الموائد طبقاً للرسم المخطط وعدد المدعويين .
2- تجهيز أدوات الخدمة والمعدات اللازمة .
3- عمل التحضيرات الأولية للموائد وترتيب الفضيات والكاسات .
4- وضع كروت على كل مائدة بأسماء الضيوف عليها .
5- تجهيز البوفيه .
مهرجـان الفراولة
تقدم كعصير طازج أو كوكتيل مع عصير فواكه أخرى أو اللبن كما تقدم فى صورة سلطة فواكه .
مهرجان المانجو :
تقدم على هيئة مكعبات ، شرائح ، عصير طبيعى، كوكتيل ، أيس كريم ، أطباق حلوى
مهرجان البرتقال
حيث يقدم منه كوكتيلات مختلفة كما يعد وجبات خفيفة معها عصير البرتقال كمشروب أساسي.
مهرجان الأطباق المثلجة والباردة
يقام مهرجان للأطباق المثلجة مثل الايس كريم سواء بطعم الفواكه كالفراولة – المانجو- وتجمل بالمكسرات المختلفة - صلصة الشيكولاتة .
قوائم طعام حفلات الكوكتيل أو الإستقبال
عبارة عن :
مخبوزات منوعة - كنابية مشكل - ساندوتشات لحوم باردة - أصابع سمك محمر - كفته داورد باشا - كبيبة شامى - مينى بيتزا - فطائر بالجبن - شرائح لحوم رومى - كفته - كباب مشوى - ورق عنب محشي .
قائمة طعام البوفيه
فواتح الشهية مثل : سمبوسك - كبيبة شامي - باتيه بالجبن – كانيلونى .
السلطات مثل:سلطة زبادي - سلطة طحينة - بابا غنوج - سلطة بلدى - سلطة بنجر - سلطة بطاطس .
الأصناف الرئيسية مثل :ديك رومى بالخلطة - شرائح لحم بتلو - سمك بالمايونيز - فخدة بتلو كاملة
- شيش طاووك – حمام مشوى - ضأن مشوى مع الأرز بالخلطة
النشويات والخضروات مثل : أرز أبيض وأرز أحمر - خضروات سوتيه - بطاطس – جزر- بسلة
- محاشي منوعة .
الحلويات والفواكة مثل :
فواكة طازجة - بروفيترول - موس شيكولاته - جيلى - مهلبية - حلويات شرقية
النقاط الواجب مراعتها عند القيام بالخدمة بالحفلات
1- تنفيذ جدول الحفلة بدقة .
2- وتلبية طلبات المدعوين .
3- خدمة المياه وتغيير طفايات السجائر باستمرار .
4- عدم إزعاج العملاء أثناء الخدمة .
5- إعطاء الضيوف الإحساس بالراحة .
6- رفع الأطباق وتنظيف الموائد بعد الإنتهاء من تناول الضيوف للطعام مباشرة .

التطبيقات العملية لمادة فن الخدمة
- كيفية استقبال وإجلاس الضيوف المهمين .
- كيفية استقبال وإجلاس الضيوف
- تحضير كوفير وجبة الغذاء والعشاء.
- الخدمة الفرنسية.
- الخدمة الإنجليزية .
- الخدمة الأمريكية.
- التدريب على الأسلوب الصحيح لتسلسل خدمة المأكولات.
- التدريب على استخدام بنز الغرف.
- كيفية خدمة قوائم الطعام المحددة.
- كيفية خدمة قائمة طعام الأكارت.
- رفع الأدوات بعد نهاية الوجبة.
- كيفية تغيير المفرش قبل وأثناء الخدمة أمام الضيوف.
- التدريب على عمل الإسكرتنج بإشكاله المختلفة.
- تجهيز البوفيه لوجبة الغداء و العشاء.
- بيان عملى لأسلوب الخدمة للبوفيه لوجبة غداء أو عشاء.
- التدريب على عمل أنواع مختلفة من الكوكتيلات.
- خدمة المشروبات الساخنة والباردة.
- كيفية التخليص على الزجاجيات.
- الأدوات اللازمة لخدمة الغرف.
- أسلوب خدمة الغرف ومحاسبة العميل.