اشراف داخلى 2011

من طرف **مصراوى22** الأحد يونيو 19, 2011 7:02 am

ماده الاشراف الداخلى منهج جديد فندقيه

[

[ للصف الثالث
بالمدارس الثانوية الفنية للشئون الفندقية والخدمات السياحية
( شعبة الإشراف الداخلي )

الوحدة الأولى
الفصـــل الأول
الصنـاعة الفنـدقية
التطور التاريخي للصناعة الفندقية:-
أن التطور التاريخي للصناعة الفندقية يبين لنا أن هذه الصناعة قبل أن تصل إلى هذا المستوى من التطور في الوقت الحالي مرت بثلاث فترات وهى :-
1- صناعة الفنادق في العصور القديمة:-
صناعة الفنادق في الشرق القديم:-
الفنادق ليست في الواقع سوى نزل خصصت لاستضافة المسافرين ولعل ما يؤيد قولنا هذا هو الاصطلاح اللاتيني للفندق وهو HOSPITAL" " والتي اشتقت منها الكلمة الفرنسية HOTEL" "والكلمة الإيطالية "OSPITE" وكلها بمعنى الضيف أو الضيافة وعليه فالكلمة التي شاعت الآن هي "HOTEL"
صناعة الفنادق عند الإغريق :
من الملاحظ أن صناعة الفنادق عند الإغريق لم تعرف في بادئ الأمر لأنهم كانوا يشتهرون بكرم الضيافة مثل باقي الشعوب الشرقية و نرى أن الصناعة الفندقية عند الإغريق كانت أساساً للفندقة العلاجية .
الصناعة الفندقية عند الرومان :-
الصناعة الفندقية عند الرومان لم تأت بجديد على ما أتت به عند الإغريق من الناحية النوعية والصناعة الفندقية لم تعرف في الشرق القديم إلا عندما كانت الجنود تحتاج خلال سيرها إلى ملاجئ تؤويهم فكان الحكام يقيمون لهم في طريقهم مباني جماعية في قلب الصحراء على مسافات متباعدة و يخترونها قرب منابع المياه وقد عم انتشار هذه النزل وأصبحت تستعمل من قبل المسافرين سواء أكانوا أفراد أو قوافل

2- الصناعة الفندقية في العصور الوسطى :-
تعتبر العصور الوسطى هي بداية تطور صناعة الفنادق حيث كانت تلك الفترة طويلة ورافقتها ظروف اقتصادية وتجاريه وصناعية عديدة أثرت عليها كثيرا وأخذت الفنادق تغزو المدن الكبرى وتحل محل الخانات في المدن الصغيرة واهم ما يميز هذه الفترة هو تطور وتحول الخان البدائي إلى فندق كبير وانتشاره داخل المدن عبارة عن وحدات متشابهة وتشير المراجع المتخصصة إلى أن الفنادق في هذه العصور كانت تتكون من عدد كبير من الغرف تستوعب ما بين 100 – 150 شخص
3- الصناعة الفندقية في العصور الحديثة :-
أصبحت صناعة الفنادق في العصر الحالي صناعه فريدة ومتميزة لها خصائصها وأنظمتها وثقافتها وقوانينها وسياسيتها وأصبح الكثير من رجال الأعمال والشركات لمعظم بلدان العالم أخذت تتهافت على الاستثمار في القطاع الفندقي إذ قامت بتأسيس شركات عالميه تهدف إلى إدارة السلاسل الفندقية والفنادق الكبيرة
ومع استمرار سكان العالم في الزيادة والحاجة إلى الراحة وإشباع حاجتهم للبعد عن الضغط النفسي والاجتماعي فأن المستقبل كما يؤكد الخبراء يكمن في الصناعات الخدمية وعلى رأسها الصناعة الفندقية وبسبب التغيرات في الاقتصاد العالمي التي أزاحت مصادر الثروة التقليدية ( الزراعة والصناعة ) لتحتلها صناعة الخدمات مثل الاتصالات والمصارف وتكنولوجيا المعلومات والصناعة الفندقية .

الفـصـل الثـانـي
العوامل التي أدت إلى تطور الصناعة الفندقية
عدد الفنادق قد ازداد في السنوات الأخيرة وذلك نظرا لأهميتها لأفراد المجتمع والاقتصاد الوطني التي تكمن في المحاور الرئيسية التالية:-
- تقديم الخدمات للأفراد.
- الحصول على الإيرادات والعملة الصعبة.
- تأمين فرص العمل.
- تنمية المناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها وتطوير الصناعات المرتبطة بها .
أولاً :- تقديم الخدمات للأفراد :-
أن الفنادق في العصر الحالي لا تقدم للأفراد خدمة الإيواء فقط وإنما أخذت تقدم لهم كل التسهيلات والحاجات الضرورية مثل المأكولات والمشروبات والمطاعم المتخصصة والصالات العامة وتنظيف الملابس والنوادي الرياضية وحمامات السباحة ومحلات شراء البضائع والخدمات المصرفية والبريدية
ثانياً:- الحصول على الإيرادات والعملة الصعبة :-
تعتبر صناعة الفنادق وسيلة للحصول على العملة الصعبة وتؤكد إحصائيات الفنادق في معظم بلدان العالم الثالث أهمية الفنادق كمصدر رئيسي للحصول على الإيرادات والعملة الصعبة .
ثالثاً:- توفير فرص العمل :-
إن الصناعة الفندقية من اكبر الصناعات في العالم توليدا لفرص العمل إذ تعتبر مصدراً هاماً للعمالة سواء إن كانت مباشره أو غير مباشره فبالإضافة إلى العمالة المباشرة التي توفرها مئات من الصناعات المغذية للصناعة الفندقية سواء في مرحلة الإنشاء كشركات المقاولات والبناء أو في مرحلة التجهيز بالأثاث والأرضيات والديكورات وأجهزة المطابخ والمصاعد أو في مرحلة التشغيل التي تقوم بدورها باستخدام خدمات ومنتجات ألاف المنشات
رابعاً:- تعليم وتدريب الأفراد في المجالات المختلفة للفندقة :-
معظم الفنادق ممكن أن تلعب دورا هاما في مجال تعليم الأفراد العاملين وتدريبهم من مختلف الفئات والواقع التطبيقي يؤكد أهمية المهارات الإنسانية في نجاح أي فندق ,إن تنمية مهارات التعامل مع الناس سواء كانوا رؤساء أو مرؤوسين أو ضيوفاً تعتبر من العوامل المحددة لنجاح العمل داخل الفندق .
خامساً:- تنمية المناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها وتطوير الصناعات المرتبطة بها :-
صناعة الفنادق لها أهمية في تنمية المناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها ,فالفنادق تعمل على تنمية البنية التحتية للمناطق الجغرافية التي يتم إنشاؤها فيها وهى الدور ومحلات التسوق والمطاعم فضلا عن أن الفنادق تساهم في تطوير صناعات كثيرة لازمه ومكمله ومرتبطة بنموها ونجاحها وهى صناعات الغزل والنسيج والأثاث وأجهزة التكيف ومواد البناء والحرف اليدوية بالإضافة إلى أثرها في صناعة النقل والمواصلات وخدماتها للنشاط السياحي كمكاتب الطيران و الأنشطة الترفيهية والثقافية.......إلى آخره.

الفصل الثالث
مفهوم الصناعة الفندقية
تعريف الصناعة الفندقية هو :
كل استغلال مصمم للحصول على المال وتقديم الخدمات الخاصة للأشخاص .
الصناعة الفندقية والخدمات الذاتية :
أشار خبراء الصناعات الفندقية إلى أن الخدمات والغرف الذكية تعتمد على التكنولوجيا في تقديم مختلف الخدمات، خاصة نظم الإضاءة بمجرد فتح الأبواب، وتشغيل خدمات الحمامات بمجرد الدخول إليها علاوة على خدمات الانترنت والاتصالات، مع تعزيز الرفاهية في الخدمات بمستويات أعلى من مثيلتها في العالم. كما أنها وسيلة رفاهية وكفاءة في الخدمة وليست وسيلة للاستغناء عن الخدمات التقليدية، و تطوير الخدمات الذكية يحتاج إلى تعاون بين مطوري ومديري الفنادق وموردي التكنولوجيا لتوفير الخدمات الإلكترونية بأسعار تفضيلية.
أهمية الخدمات الذكية في الصناعة الفندقية :
1- في الفنادق الحديثة أصبحت الغرف تفتح بالبطاقات الممغنطة
2- فتح الباب بتمرير البطاقة بحيث يكون وجهها للباب وبحيث تلامس شفرة البطاقة الشاشة الصغيرة الموجودة على الباب .
3- عند عمل البطاقة ستسمع تكأة خافتة وستضيء الشاشة بلون أزرق، أما في حال استخدام بطاقة خاطئة فلن يفتح الباب وستضيء الشاشة بلون أحمر.
3- ادفع الباب وادخل الغرفة وغالبًا ستكون الكهرباء مفصولة عن الغرفة ولتشغيلها ضع بطاقة فتح الغرفة في الصندوق الصغير
4- وعند مغادرة الغرفة قم بسحب البطاقة وسيتم فصل الكهرباء باستثناء الثلاجة، ولن تفصل الكهرباء فورًا وإنما ستفصل بعد عدة ثواني
5- في حال خروجك من الغرفة وترك بعض الأفراد داخل الغرفة فلا تقم بسحب البطاقة لتحافظ على وجود الكهرباء وعند عودتك قم برن الجرس ليفتحوا لك من الداخل،
6- قد تتعرض لموقف انقطاع الكهرباء رغم أن البطاقة موجودة في مكانها والثلاجة تعمل على نحو طبيعي فهذا يعني أن بطاقتك بحاجة إلى تفعيل، لهذا خذ البطاقة واذهب لموظف الاستقبال وسيحل لك الأمر في ثواني.

الفصل الرابع
طبيعة العمل الفندقي

عند إعداد أي هيكل تنظيمي لفندق ما يجب دراسة العوامل التي تؤثر على هذا الهيكل ومن العوامل الداخلية التي لها تأثير مباشر على طبيعة عمل الفندق الداخلية هي طبيعة العمل الفندقي .
إن ملكية الفنادق تلعب دوراً هاماً حيث أن الفنادق التي يمتلكها شخص واحد يكون هدفها الأول الربح والهدف الثاني هو إشباع رغبات النزلاء
الفنادق التي تكون فترة إقامة الضيوف فيها طويلة تركز على وسائل الترفيه مثل كثرة المطاعم والخدمات الأخرى وهذا بالطبع يؤثر على الهيكل التنظيمي للفندق.
فى الواقع تعتبر السلع التي يقدمها الفندق مثل الغرف والطعام والشراب تعتبر خدمة ملموسة ولكن العامل الرئيسي الذي يحدد انطباعات واتجاهات النزيل نحو الفندق هو عامل الخدمة وهو عامل خدمة غير ملموس.
ترتكز طبيعة العمل الفندقي بالدرجة الأولى على العنصر البشرى وبالرغم من استخدام التكنولوجيا الحديثة والآلات والمعدات الفندقية ولكن يبقى الاعتماد الأول والأخير في خدمة الفنادق هو العنصر البشرى إذ لا يمكن أن نستغني عن موظف قسم الاستقبال أو استبداله باله الكترونية تستقبل الضيوف ولكن هذا لا يمنع من استخدام التكنولوجيا وتقنيات الإنتاج الواسع في صناعة الفنادق ليمكن رجال الفنادق من انجاز مهماتهم بسهولة وسرعة ولكن يبقى العنصر البشرى هو الذي يحدد مسار ونجاح صناعة الفنادق.
الفصل الخامس
التنظيم الفندقي
صناعة الفنادق مرت بمراحل متعددة من مراحل التنظيم و الإدارة وكان أهمها:
1- استخدام وإدخال نظريات وتقنيات إدارة الأعمال .
2- استخدام التكنولوجيا الحديثة وخاصة في قسم الحجز والحسابات .
3- استخدام أساليب جديدة على مستوى عالي من الكفاءة في طرق التشغيل.
عناصر الفندق :-
1- العنصر البشرى :-
إن المنشآت الفندقية تتعامل مع شريحتين من البشر هما :
أ- الشريحة الأولى (النزلاء ) وهم المستفيدون من خدمات الفندق مقابل ما يدفعونه لقاء هذه الخدمات.
ب-الشريحة الثانية (العاملون) وهم المنفذون للخدمات الفندقية مقابل ما يتقاضونه من أجر لتنفيذ هذه الخدمات .
2- العنصر الإداري التنظيمي:-
يهتم هذا العنصر بالعمليات الإدارية و التنظيمية الخاصة بالفندق والتي لا يشعر بها الضيف في اغلبها مثل التخطيط والتنظيم إلى آخره. لذا تواجه الإدارة مهام عديدة مثل إرضاء الضيف وتحفيز العاملون والارتقاء بمستوى إنتاجهم في تقديم الخدمات وترجمة الخطط إلى واقع ملموس .
3- العنصر المادي :-
يتكون هذا العنصر من جميع الموارد المادية مثل (موقع الفندق, تصميمه, تجهيزاته) وجمعيها تعتمد على المهارات العملية لتقديم الخدمات للنزلاء وانجازها بما يرضيه ويلبى احتياجاته ويقع على الإشراف مهمة متابعه التدريب والتطوير المستمرتين.
4-عنصر الخدمة:-
إن اكبر مشكلة تواجه الفندق انه يقدم خدمات والخدمة بطبيعتها غير ملموسة حيث يخضع أداء قياسها النهائي للضيوف وليس لمعايير ثابتة لمستهلك الخدمة وان وجد معايير قياس للخدمة لدى الفندق فأنها لا يستطيع تطبيقها على النزلاء.
الفصل السادس
متطلبات النجاح في الصناعة الفندقية
مكونات معادلة النجاح لرواد الصناعة الفندقية :
ا- الاهتمام بحاجات النزلاء وإشباعها ,ثم تدريب العاملين خاصة في الأيام الأولى لتشغيل الفندق وكل ذلك في ضوء الاهتمام بمفهوم الخدمة .
ب- ضرورة البدء باختيار شريحة النزلاء التي يتم خدمتها بالإضافة إلى الاهتمام برقابة المأكولات والمشروبات والاهتمام بزى ومظهر العاملين بالفندق وبالتطوير والتجديد في الخدمات المقدمة لتحقيق التميز
ج- أما المعادلة الثالثة فمنفذها (هيلتون) صاحب سلسلة فنادق هيلتون الشهيرة فهو أول من ادخل فكرة فنادق السلسلة المنتشرة في جميع أرجاء العالم
يرجع نجاحه إلى عوامل ثلاثة :-
1.المخاطرة .
2.الابتكار بهدف الرياده .
3.الجودة بالإضافة إلى الشعور بالتحدي.
د- المعادلة الرابعة طورها ماريوت صاحب سلسلة فنادق ماريوت الشهيرة والتي اعتمدت بصفه خاصة على التنويع في العمليات والخدمات المقدمة فلقد بدأ بتقديم الطعام لأطقم طائرات إحدى شركات الطيران

وهناك ثلاثة أفكار عامه ولها نفس الأهمية تحكم العمل داخل الشركة كفلسفة.
وهى :-
- تقديم الخدمة بطريقه مهذبه و ودوده للنزيل .
- تقديم طعام ذو جوده عالية وبسعر معتدل .
- العمل بجد لتحقيق الربح.
العوامل التي تساعد على نجاح الفندق :-
1- السعر :-
كل فندق يضع قائمة أسعار بما يقدمه من طعام وشراب وخدمات أخرى حيث أن الفندق من المشاريع الاقتصادية ذات التكاليف الثابتة والعالية بمعنى سواء كانت نسبة إشغال الفندق 100% أو 10% فان على الفندق تكاليف ثابتة يجب أن يدفعها ولا تنخفض بانخفاض عدد الزائرين .
2- الموقع :-
موقع الفندق لا يعنى فقط مجرد إقامة الفندق في المكان المناسب بل يعتمد أيضاً على طرق المواصلات المرتبطة به وإمكانية الوصول إلى الفندق بسهوله فكثيراً من النزلاء يفضلون الفنادق التي تقع في قلب المنطقة التجارية في المدن بحيث يستطيعون الشراء ومشاهدة المحلات والأماكن المهمة بدون استخدام أي وسيلة نقل, واغلب رجال الأعمال يفضلون الفنادق التجارية التي تقع في قلب المنطقة التجارية حتى تكون بالقرب من مراكز أعمالهم واجتماعاتهم, وكثيراً من المسافرين بالسيارات يفضلون الإقامة في الموتيلات القريبة من الطرق السريعة لأنها اقرب لهم
3- الإعلان :-
الفندق يجب أن يعرض نفسه في السوق أي يعرض موقع الفندق وطرق المواصلات للوصول إليه والخدمات التي يقدمها ويأخذ الإعلان صور وأشكال مختلفة كأن يكون في التليفزيون أو الراديو أو على شكل نشرات أو لوحات إعلانيه على الطرق السريعة أو إعلانات في الصحف والمجلات أو على شكل اتصال مباشر مع وكلاء السفر أو لشركات الطيران العالمية والمحلية أو المشاركة في المعارض السياحية فالإعلان هو الوسيلة الوحيدة لتعريف الجمهور بالخدمات المقدمة بالفندق
4- الأغذية والمشروبات :-
كثير من النزلاء يفضلون الإقامة في فندق معين لأن أطعمته ومشروباته أفضل من بقية الفنادق أو الفندق يحتوى على مطاعم متخصصة هذا بدوره يساعد على زيادة إيرادات الفندق وزيادة نسبة إشغاله .
5- الديكور :-
تتميز بعض الفنادق بالديكور الجذاب وتنفق أموال طائلة على ترتيب ديكور الفندق لتجعله علامة مميزه أو مكان مميز عن غيره فنجد أن كثير من الضيوف يأتون إلى الفندق لشعورهم أن الفندق ذو الديكور المميز بالتأكيد تكون خدماته مميزه .
6- الخدمات التي يقدمها الفندق :-
تعتبر الخدمات التي يقدمها الفندق مهمة جدا لنجاحه سنلاحظ أن بعض الفنادق تقدم خدمات متكاملة للنزلاء فكل الخدمات التي يطلبونها يستطيعون الحصول عليها داخل الفندق حتى الخدمات الشخصية الخاصة وكثيرا من رجال الأعمال يفضلون هذا النوع من الفنادق التي تقدم لهم كافة الخدمات الممكنة لأنها توفر لهم الوقت والجهد ومثال لهذه الخدمات خدمات البريد ,الفاكس , الترجمة ,الحاسب الآلي , قاعات الاجتماعات, الساونا ,مطاعم متنوعة ,محلات تجاريه كل هذه الخدمات تساعد على نجاح الفندق وتفضيله عن غيره .
7- استقبال النزلاء والترحيب بهم من قبل العاملين الفندق :-
يعتبر استقبال الضيوف والترحيب بهم والابتسامة المرسومة على وجههم من أهم العوامل التي ترغب النزلاء بالفندق وكذلك التفاني فئ خدمتهم .
فالمعاملة التي يحظى بها الضيوف في مطاعم الفندق من قبل القائمين بالخدمة لها دور كبير في زيادة نسب الإشغال الفندقي وبالتالي نجاح الفندق.
الفصل السابع
معايير الجودة لأقسام الفندق
أولاً :- ما هي الجودة :-
- الجودة هي أداء العمل بطريقه صحيحة من المرة الأولى.
- الجودة بالنسبة للعميل والمستفيد من الخدمة حصوله على متطلباته.
- الجودة تعنى أيضاً الخدمات الممتازة بصفة دائمة أي منذ البداية وحتى النهاية وفى أي وقت.
- الجودة تعنى ما يتوقعه العملاء وما يرضيهم.
- الجودة هي تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء وتوفير خدمات الصيانة للمنتجات.
- الجودة تعنى تفهم احتياجات ورغبات العملاء.
- الجودة لأي منتج أو خدمه لها معايير عديدة.
القواعد الأساسية للجودة:-
1. القاعدة الأولى :-
تعريف مهمة الإدارة:-
ينتقد الكثير من المدرين إنهم غير مسئولين عن الإجراءات وإنهم مسئولين فقط عن المنتج أو الخدمة النهائية.
ولكن يجب دراسة تحسين الإجراءات أن تنظر دائما للأفراد مع إنهم مصدر هائل من الأفكار المتعددة والمستمرة لإجراء التحسينات .

2. القاعدة الثانية :- التعامل مع المتغيرات:-
وعندما تلاحظ رئيسة قسم الإشراف الداخلي ما أن الوقت القياسي لتنظيف غرف العملاء يختلف دائما تبعا لمتغيرات كثيرة فنجد أن احد العاملين بالقسم يستغرق وقتا أكثر من زملائه فهنا ينشأ سؤال على أي أساس بنيت رئيسة القسم حكمها على العامل ؟..هل التغيير في الوقت أعلى من الحدود المسموح بها وكيف تتعامل مع هذا الموقف وما الإجراء الذي ستتخذه لتحسين أداء هذا العامل ؟ .
3. القاعدة الثالثة :-
تتلخص في انه عند حدوث مشاكل بالمنشاة فإن أساسها يرجع إلى :
85% سبب الإجراءات .
15% تكون بسبب الأفراد.
4. القاعدة الرابعة :-
العناصر الأساسية للجودة :
- للجودة خمسة عناصر أساسية :-
أ- التركيز على العميل .
ب- العمل الجماعي والمشاركة في التطبيق .
ج- القياس .
د- المساندة .
هـ- التحسين المستمر .
5. القاعدة الخامسة :-
أ- العميل :
من هو العميل :- لمعرفة وتحديد من هم العملاء يمكن الحديث من القاعدة أن كل فرد داخل المنشاة يعد مورد أو عميلاً في نفس الوقت فحينما يقدم الفرد منتجا أو خدمة لفرد أخر أو قسم آخر أو إدارة داخل المنشاة يكون في هذه الحالة مورد أو عندما يتلقى الفرد الخدمة أو المنتج من فرد أو قسم آو إدارة داخل المنشأة يكون عميلاً داخلياً .
ب- خدمة العميل :-
تتمثل خدمة العميل في وضع القواعد التالية موضع التغيير:
1- الخبرة والابتكار في تطوير أساليب العمل .
2- العمل الصحيح من المرة الأولى .
3- المهارات الإدارية في التعامل مع الآخرين .
4- إرضاء العميل .
5- الاتصال مع العميل بثقة .
6- العمل بفريق واحد .
7- عملية التطوير والتحسين (تركيز- تحليل- تطوير- تنفيذ) .
8- المسئوليات المشتركة لجميع المدراء والموظفين .
9- تفهم المتغيرات .
10- رفع الحواجز في المنشاة بين الأقسام .
6. القاعدة السادسة :-
الإجراءات :
في مجموعة من العمليات المرتبطة ببعضها والتي تتكون من عدة مهام ينتج عنها خدمة أو منتج ولتحسين المنتج أو التوصل إلى تقيم ممتاز يجب تطوير وتحسين الإجراءات بصفة مستمرة .

الجودة ومعاييرها للصناعة الفندقية :-
تعريف الجودة هي : ((معيار تميز شئ ما ولعل أقرب تعريف يناسب الصناعة الفندقية هوا لمميزات الكاملة للخدمة القادرة على إرضاء رغبات وحاجات الضيوف )).
فما هي الجودة حسب المعايير الفندقية ؟
1- معايير الجودة :
أ- الجودة برنامج كامل وشامل لكل أقسام الفندق
الجودة في الفندق لا تخص قسما دون أخر ولكن هي برنامج متكامل واجبة على الفندق الذي من أهدافه إرساء الجودة . ولا يمكن ذلك إلا برقابة متواصلة وفق نظام عمل متكامل للجودة تشمل كل أقسام الفندق .
ب- الرقابة والمتابعة :
الإدارة كهيئة إشراف مسئولة عن مدى تطبيق الموظفين لتوجيهاتها والمراقبة المستمرة
ج- إرضاء الضيوف :
إرضاء الضيوف هو الهدف من خدمته لكن الهدف المثالي هو إرضاء جميع الأطراف المتداخلين والمتفاعلين وهم ثلاثة :
1- الضيوف .
2- الموظفون .
3- المشرفون .
د- قواعد إرضاء الضيف :
1- الابتسامة.
2- الاهتمام به شخصيا من ذلك مناداته باسمه .
3- الإنصات له والاستعداد لحل مشكلته من غير نقد .
4- متابعة الحل لمشاكله .
خصائص الصناعة الفندقية :-
1- تساهم الفنادق في دعم اقتصاد الدولة من خلال زيادة الإيرادات .
2- إن المنتج الفندقي المباع يقوم أساساً على خدمات وثروات غير مادية مثل الإقامة والترفية والاستشفاء.
3- الخدمة الفندقية يحضر مستهلكوها إليها ولا تذهب إليهم
4- صعوبة الحكم على جودتها نظرا لأن الخدمة غالبا ما تكون غير ملموسة .
5- مازالت الصناعة الفندقية تعتمد على العامل البشرى .
أثار الصناعة الفندقية :-
- تدعيم التعارف وتقريب الصلة بين الشعوب حيث ينتج تبادل حضاري وسلوكي عن اختلاط السائحين بالمواطنين.
- إعطاء بعدا للبلد المضيف كالأمان وحسن الضيافة ورفع مستوى الخدمات والنظافة.
- الصناعة الفندقية تؤثر في قيام وتنمية صناعة وإنتاج موازية مما يؤدى إلى تخفيض البطالة وإيجاد مجالات جديدة لفرص العمل .
- تحول الفنادق مناطق نائية طاردة لليد العاملة إلى جاذبة لها مما يساهم في التوزيع العادل للثروة بالمجتمع .
- الصناعة الفندقية أداة فعالة ومؤثره في قيام وتنمية صناعات أخرى بزيادة فرص العمل وتحسين المعيشة وارتفاعها .
تعتمد الصناعة الفندقية على العامل الإنساني :
المباشر : في الفنادق – وكالات أسفار – المطاعم – النقل .
غير المباشر : الزراعة والصناعة الغذائية والحرفية والأثاث والمصارف والتامين والبناء والتشييد والتدريب والتعليم .
القطاعات العاملة في الضيافة الفندقية :
- قطاع الأغذية والمشروبات :المشارب – المطاعم – المطبخ – خدمات الغرف .
- قطاع الغرف : المكاتب الأمامية - الإشراف الداخلي – المغسلة .
- الهندسة والصيانة . - الحسابات . - التسويق والمبيعات . - إدارة الموارد البشرية . - الأمن .

الفصل الثامن
تصنيف الفنادق من حيث الدرجات,عدد النجوم,عدد الغرف,أسعار الغرف,أنواع الغرف

مفهوم تصنيف الفنادق :-
يرى بعض المتخصصين في مجال إدارة السياحة انه من الممكن تصنيف الفنادق إلى أنواع وأشكال متعددة تبعا لأسس متعددة أهمها الملكية والخدمات التي تقدمها والدرجات والنجوم والأسعار غير أن باحثا متخصصا في مجال الاقتصاد السياحي صنف الفنادق إلى أنواع وأشكال مختلفة وفقا للمعايير التالية :-
1- الهدف من الإقامة.
2- مدة الاستعمال .
3- شكل الملكية .
4- الحجم والدرجة ومدة الإقامة والموقع ودرجة ارتباطها بوسائل المواصلات وشكل سفر السياح.
أهمية تصنيف الفنادق:-
عملية تصنيف الفنادق مهمة ولكنها صعبة حيث أنها تختلف من دولة إلى أخرى ففي الدول المتقدمة سياحيا فإن سعر الفنادق يحدد تبعا لسعر السوق والمنافسة وفى مناطق أخرى تتدخل الدولة لتحديد أسعار الفنادق حسب المدن أو حسب الدرجات أو حسب النجوم .
القواعد التي يتم على أساسها تحديد أسعار الفنادق هي :-
1- عدد غرف الفندق.
2- نوعية تأسيسه.
3- حجم الفندق .
4- مساحة الخدمات العامة التي يقدمها الفندق.
5- نوعية المعدات والأدوات المستخدمة.
6- مستوى الخدمات المقدمة .
النقاط التي يجب أن تراعى عند القيام بعملية التصنيف :
1- عدد ونوع وشكل الغرف والأقسام والأماكن الترفيهية, الخدمات
2- حجم غرف الفندق.
3- أنواع الغرف
أ- غرفة لشخص واحد .
ب- غرفة لشخصين .
ج- غرفتين بينهما باب يفتح من الجهتين
د- جناح عادى
ه- جناح الملوك والرؤساء .
4- عدد الغرف المزودة بالحمامات المجهزة.
5- مدى ملائمة تجهيزات الفندق والأثاث وجودتها ونوعيتها.
6- حجم ونوع التجهيز
7- مستوى الخدمة المقدم بالفندق
8- مؤهلات ومستوى الخبرة لدى العاملين بالفندق .

يمكن تقسيم الفنادق وفق عد ة معايير كالتالي :-
أولاً : تقسيم الفنادق من حيث الدرجة (Category) :-
بعض الدول العالمية السياحية فنادقها حسب الدرجة ويمكن تقسيمها بهذا الشكل لتسهل للمسافرين مهمة البحث عن فندق وعن الخدمة التي يقدمها والأسعار التي يطلبها فكلما زادت درجة الفندق كلما زادت خدماته وأسعاره والعكس صحيح , وفيما يلي الدرجات المختلفة للفنادق :
1- الدرجة الممتازة Deluxe Hotels :-
هي ارقي أنواع الفنادق الموجودة في العالم .تقدم جميع الخدمات الفندقية الممكنة وكذلك تطلب اعلي الأسعار , وتتميز بكبر حجمها وضخامتها وموقعها الجيد .تكون دائما ضمن الفنادق التجارية , ويتم التركيز دائما على نوعية وجودة الأطعمة التي تقدمها مطاعم هذه الفنادق .
2- فنادق الدرجة الأولى
تعتبر هذه الفنادق من الفنادق الراقية التي تقدم أفضل الخدمات الفندقية بشكل متكامل ولكن ليس بمستوى الخدمات التي تقدمها الفنادق الممتازة , أسعار الخدمات فيها اقل من أسعار الخدمات في الفنادق الممتازة , ويتميز هذا النوع من الفنادق أيضاً بمواصفات محددة من حيث الموقع وقطاع الغرف و الأغذية والمشروبات ....الخ .
3- فنادق الدرجة الثانية
يعتبر هذا النوع من الفنادق الجيدة حيث يقدم خدمات فندقيه اقل درجة من الخدمات التي تقدمها فنادق الدرجة الأولى وبأسعار اقل, وتتميز أيضاً بمواصفات محددة من حيث الموقع وقطاع الغرف والأغذية والمشروبات...الخ.
4- فنادق الدرجة الثالثة
يعتبر هذا النوع من الفنادق الشعبية و يكون مستوى الخدمات المقدمة فيها متواضعا وأسعارها رخيصة وخدماتها محدودة , وتتميز أيضاً بمواصفات محددة من حيث الموقع وقطاع الغرف والأغذية والمشروبات...الخ.

ثانياً : تقسيم الفنادق من حيث الملكية Ownership :-
1- قطاع خاص (Private Hotels) :
2-الشركات والسلاسل الفندقية (Chain Hotels) :
3- قطاع مختلط (Mixed Sector Hotels) :
4- فنادق حكومية (Governmental Hotels) :
ثالثاً : تقسيم الفنادق من حيث الموقع (Location) :-
1- فنادق مراكز المدن Downtown Hotels :
قواعد هامة لتحديد التصنيف :
1- المبنى:-
حسب درجة الفندق قد يكون الفندق في مبنى خاص بالنسبة للفندق ذو خمس نجوم وأربع نجوم ويكون جزء من مبنى بالدرجات الأخرى.
2- الموقع :-
فهو يخضع لدراسة المتخصصين لتحديد درجة الفندق.
3- مساحة الغرف:-
كدرجة من درجات الفنادق تخضع لمساحة معينه لكن الحد الأدنى للمساحة التي يوضع فيها السرير 6 متر مربع.
4-الحمامات (دورات المياه) :-
تزود فنادق الخمس نجوم والأربع نجوم بحمامات خاصة داخل الغرفة بعكس الفنادق الأخرى وحمامات عامة في الصالات للسيدات وأخرى للرجال وحد أدنى لوجود الحمامات (دورات المياه) العامة لكل دور.
5- الصالات العامة :-
يراعى أن تكون مناسبة لعدد النزلاء بالفندق وعدد الغرف لسرعة الحركة وراحة النزلاء .
6- الملهى الليلي :-
وجود ملهى ليلى شرط هام بالنسبة لفنادق الخمس نجوم والأربع نجوم وليس له أهمية بالفنادق الأخرى .
7- صالات الحفلات :-
وجود أكثر من صالة للمؤتمرات والحفلات لفنادق الخمس نجوم والأربع نجوم ولا يشترط توافرها بالنسبة للفنادق الأخرى .
8- صالات الطعام :-
لازمة لفنادق الخمس نجوم والأربع نجوم و بعض الفنادق الأخرى بمساحات معينة حسب درجة الفندق .
9- البار :-
لابد من وجود بار بفنادق خمس نجوم وأربع نجوم .
10- التليفونات :-
توفير خدمة الاتصال المباشر وخدمة تليفون داخل الغرف بفنادق خمس نجوم وأربع نجوم وأيضا عن طريق لوحة توزيع بالنسبة للفنادق الأخرى .
11- التلكس والبريد :-
اشترط توافرها بفنادق خمس نجوم وأربع نجوم وقد يكون وجودهما بالدرجات الأخرى هام .
12- الكافيتريا :-
لابد من توافرها بفنادق خمس نجوم وأربع نجوم وثلاث نجوم والخدمة 24 ساعة .
13- تليفزيونات :-
بالغرف والصالات العامة بفنادق خمس نجوم وأربع نجوم ولا يشترط في الدرجات الأخرى ويكتفي بتليفزيون في الصالة الرئيسية .
14- الراديو والموسيقى :-
اشترط توافرها في خمس نجوم وأربع نجوم .
15- ثلاجات :-
يشترط توافرها في غرف فنادق الخمس نجوم والأربع نجوم .
اشتراطات هامة تؤخذ في الاعتبار :-
1- يشترط إجادة لغة واحده على الأقل لجميع العاملين اللذين لهم صلة بالنزلاء .
2- أن يلتزم العامل بالزى الرسمي الخاص به .
3- يعلن عن الأسعار للمبيت والوجبات ومواعيد الخدمة بالغرف في مكان واضح بالفندق .
4- شهادات صحية للعاملين القائمين بخدمة النزلاء .
5- التطهير لجميع المرافق بالفندق والغرف للحماية من الحشرات.